关于进一步完善医患沟通的规定 

伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，持续提高医疗质量，进一步完善我院医患沟通的具体制度和措施。

一、医患沟通的时间和主要内容

医患沟通贯穿在整个医疗过程中。

1 ．院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，决定门诊或住院治疗。门诊医师应积极与患者沟通，讲解病情特点、必要的检查、治疗和预后，并征求患者的意见，争取其对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

2 ．入院时沟通

患者住院时，责任护士应向患者介绍病房的管理制度、入院注意事项、主管医护人员的姓名等。主管医师应在病史采集时即与患者或家属进行沟通，向患者讲述我院依法廉洁行医、医疗配合等规定，双方签署《天坛医院诚信医疗备案录》。告知患者的权利和义务，以及投诉方式。

3 ．住院期间沟通

医护人员在患者入院尽早向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保患者使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等，并在相应知情同意书上签字。

4 ．出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。对已出院的患者，医护人员采取电话访视的方式进行沟通，并做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

二、沟通方式及地点

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通 , 并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组 ( 主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士 ) 共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊、院内会诊或院外会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一部治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。

病房可定期或不定期召集病区患者及家属召开会议，集中进行沟通，回答病人及家属的提问，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

医务处、护理部等职能部门采取深入病房进行患者问卷调查，与患者面对面沟通，征求患者意见。每半年召开患者座谈会，征求患者意见，对患者提出的意见能够立即解决的当时解决，不能解决的医院提出解决办法，向患者反馈。

三、医患沟通的技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

（ 1 ）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

（ 2 ）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

（ 3 ）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（ 4 ）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

四、监督与评价

1 ．医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控点。

2 ．设立医患沟通单项奖。

3 ．因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。